​“小白热线”25岁啦！从一部电话到手持终端，架构立体服务平台

“小白热线”25岁啦！从一部电话到手持终端，架构立体服务平台

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者程凌润

从电话热线，到网站媒体，再到微信、微博、客户端……济南市民的贴心热线“小白热线”25岁啦！

经历了从“一部电话”到“手持终端”的变迁，“小白热线”的供水服务已全面延伸，并架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

25年经历四次变更号码

据了解，从最初的一部电话机到25年后今天的28个坐席，“小白热线”的号码经历了82064410、82051190、82612319、968133四个历程。

1996年6月21日，“小白热线”正式开通。小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线6924410(“试试就灵”)”。当时，该热线由电话接听、抢修服务、便民送水三部分组成，只有4个工作人员24小时负责接线。

2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190启用；2006年12月,济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体，“小白热线”扩充为8条坐席。

2010年,市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段；2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，客服中心被赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，成为济南供水品牌新地标。

2025年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133；2025年，“小白热线”将济南水务集团GIS、二供监控、水质水压、营销等系统打通，实现系统信息共享联动，服务全流程可管可控、可视化。

2025年9月25日，“小白热线”服务系统再次升级，升级后，公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。

同时，增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管网维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。

经过几十年的发展，现在，“小白热线”客服人员的坐席增加到了30个，借助互联网，济南水务集团升级服务协作系统，整合营销系统、管网系统、水质系统等资源，实现了系统信息共享联动。

“泉水直饮”成咨询热词

“今年6月份，每天热线接单量达到了1200余个，比去年同期增加了200多个。同时，居民拨打热线时咨询的内容也发生着变化。”济南水务集团客户服务中心主任李东峰介绍，随着带水施工、智能加压工作的推进，往年常见的停水、水压低等问题大幅减少，水量、水价咨询的问题和泉水直饮问题显著增多。

据了解，自来水从水厂出来后，因为地势、楼层的原因，还要经过加压站加压，才能送往千家万户。通过智能操作系统，自动调控供水压力，这就打破了过去先接市民反映的电话，再被动调整水压的状况。在用户不知不觉之间，智能化系统就完成了水压的升高或降低工作。从2025年到2025年，济南市市政加压站全部完成了智能化改造，这是供水高峰期时水压类问题热线咨询量大幅减少的根本原因。

随着停水、水压等问题咨询减少外，水价、水量的咨询有所增加。“近来，很多人一个电话就能打十几分钟，同时咨询好几个不同地址的水量问题，很明显是中介，这也从一个方面反映了济南二手房市场交易的热度。”李东峰笑着对记者说，从用水问题的变化可以看到其他行业的变化，也是大数据功能的体现。

说到居民咨询的关键词，就不能不提一下“泉水直饮”，李东峰告诉记者，这是近几个月来最热的词，咨询量名列前茅。今年济南市推广试点市民泉水直饮工程后，吸引了广大市民的关注，很多市民电话咨询如何安装，更有不少人不断打电话催促，希望能尽快为小区安装，解决居民喝泉水的期盼。

6月21日，济南水务集团客户服务中心举办小白热线成立25周年庆典，济南市民代表董燕将生日蛋糕分给了一线的话务员。“金杯银杯不如老百姓的口碑，25年小白热线从最初的一个人，发展成为一支优秀的团队，这是大家有目共睹的，是济南一张靓丽的名片。”董燕是土生土长的济南人，她见证了小白热线辉煌发展史，她说衷心祝愿小白热线25岁生日快乐，同时希望热线再创辉煌。